在聊天机器人领域，如果说 2016 年是充满挑战的一年，那么 2017 年就是技术不断进步完善的一年，那么即将到来的 2018 年呢？

　　它所提供的即时、个性化的回应，不仅可以满足客户的期望，还能够为企业节省大量的资金。事实上，许多开发者也瞄准了聊天机器人领域，并着手致力于为这个市场带来全新的客户体验。在聊天机器人持续推动技术发展的同时，越来越多的新兴技术也将如雨后春笋般进入大众的视线。

　　不难想象，2018 年，人们会在聊天机器人领域发现更多的惊喜。那么，在新的一年里，聊天机器人的发展趋势究竟如何？聊天机器人会取代人类的工作吗？让我们来听一听该领域老师的预测和期待。

　　SOCIAL.LIMITED 创始人兼 CEO Alex Attinger：聊天机器人的智能程度会有显著的提升

　　在采用人工智能技术支持对话界面的同时，聊天机器人的智能程度也会有显著的提升。

　　企业将会洞察到大规模自动对话的真正潜力，不再局限于与客户进行交互支持或是提升用户的留存率，也将在获取专业知识、技能方面大显身手。此外，把聊天机器人技术结合在传统系统上的情况将有所增加，像 Facebook Messenger 之类的信息平台会逐渐成为数以百万计的用户主页。机器人并不是要取代人类，而是去弥补品牌和消费者之间的隔阂，而在此之前，并没有哪家营销平台能够做到这一点。

　　Talkdesk CEO Tiago Paiva：人工智能的存在可以改善客户与代理之间的对话体验，而非取代代理

　　近年来，聊天机器人在呼叫中心行业占据了主导地位，这让前沿技术的开发者兴奋不已。与此同时，人们会听到关于聊天机器人要取代人类代理的传闻，但这个传闻从来没有变成现实。

　　这是因为，与人类相比，前端机器人有两个主要的缺陷：一是缺乏与人类的共鸣，二是无法解决实际的问题。试想，人类与前端聊天机器人交流时所产生的那些不可避免的问题。用户会相信这个机器人能解决自己眼下紧迫的状况吗？对于绝大多数用户来说，答案是否定的。前端聊天机器人技术还很初级，只能对简单的预先设定的过程起到作用，还不具备灵活性、创造力以及智能性。

　　到目前为止，围绕人工智能的话题一直聚焦在如何直接地帮助客户，但不要忘记，还存在另一种可能性，就是让人工智能帮助代理人更高效地解决客户问题。联络中心可以将人工智能技术应用在语音分析方面，用于确定关键字并实时向代理人提供相关的信息和选项。最为两全的方法是，使用技术根据客户意见提取信息，让人类基于逻辑和相关背景作出决策。人工智能协助人类代理才是聊天机器人发展的未来方向。

　　ManyChat 联合创始人兼 CEO Mikael Yang：2018 年将是聊天机器人领域的转折点

　　对于企业而言，聊天机器人凭借在电子邮件、短信、推送方面的高参与度及高效优势，将继续成为与客户沟通的方式。

　　作为一种交互技术，聊天机器人将从早期阶段向普及过渡，有望在 Facebook Messenger 上创建超过一百万个机器人。人们也将看到更为复杂的用例：行为营销，与第三方平台的深度整合，O2O 交互（线下到线上）。Facebook 会支持这一转变的推进，并将为开发者和企业发布更多的工具以提高使用率。

　　WhatsApp 、 Snapchat 等平台将会开辟或向 B2C 通信方向发展。风险投资的步伐也将在这个领域持续迈进，业内的初创公司将完成几轮大型融资，Salesforce、Wix、Shopify、MailChimp、Intercom 等大型公司将会进行收购。

　　Foxsy 和 Xpresso 联合创始人兼 CEO Jin Tanaka： 2018 年，机器人将会震撼世界！

　　到目前为止，业内已经打造了很多款机器人，所有的消息发布平台都开始拥有类似的用户界面，并最大化利用好从开发者和初创公司那里得到的用户反馈。这成为了一种普遍现象，能够催生一个种全新的生态系统。人们一起学习，共同建立一个新的平台，整个产业处于一个非常重要的时期。

　　举个例子，一些服务将开始货币化，实现彻底的模式革新。企业和品牌都非常关心聊天机器人的类型，以及应该为用户提供哪种交互方式。所有的参与者都需要做出承诺，因此平台、机器人建立者、API、广告商和用户也要不断兑现他们的承诺。所有这些行动和因素都使得平台变得愈发成熟及持续发展。

　　Agent.ai CEO Fred Hsu：聊天机器人将会成为一个非常优秀的「副驾驶」

　　聊天机器人的应用案例可能还无法达到 100% 的可靠度，因此在可预见的未来，人类需要随时随地「搭把手」。聊天机器人的存在能够增强人类代理的能力，可以随时待命，持续升级，还能提供可视化屏幕。基于这些自动化和老师系统，人类可以「一心多用」，工作效率也将大幅提升。

　　另外，机器人不仅能够与客户和人类代理进行交流，还会与数量不断上涨的其他机器人沟通完成任务。内部系统使机器人负责特定的任务，机器人可以一起工作，针对共同的目标和复杂的工作流程进行合作。而且，聊天机器人也有助于提升人类薪水。在未来五年内，引入强大的聊天机器人将会切实增加客户支持以及 HR 的薪水，这是因为，人工智能将会接管那些机械式的回答，从而让人类腾出时间进行更优秀别的互动以获得更多薪水。

　　这些工作人员可以帮助训练系统，并在聊天机器人出问题时顶上。

　　机器之心推出「Synced Machine Intelligence Awards」2017，希望通过四大奖项记录这一年人工智能的发展与进步，传递行业启示性价值。

　　到目前为止，业内已经打造了很多款机器人，所有的消息发布平台都开始拥有类似的用户界面，并最大化利用好从开发者和初创公司那里得到的用户反馈。这成为了一种普遍现象，能够催生一个种全新的生态系统。人们一起学习，共同建立一个新的平台，整个产业处于一个非常重要的时期。

　　举个例子，一些服务将开始货币化，实现彻底的模式革新。企业和品牌都非常关心聊天机器人的类型，以及应该为用户提供哪种交互方式。所有的参与者都需要做出承诺，因此平台、机器人建立者、API、广告商和用户也要不断兑现他们的承诺。所有这些行动和因素都使得平台变得愈发成熟及持续发展。

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　　聊天机器人的应用案例可能还无法达到 100% 的可靠度，因此在可预见的未来，人类需要随时随地「搭把手」。聊天机器人的存在能够增强人类代理的能力，可以随时待命，持续升级，还能提供可视化屏幕。基于这些自动化和老师系统，人类可以「一心多用」，工作效率也将大幅提升。

　　另外，机器人不仅能够与客户和人类代理进行交流，还会与数量不断上涨的其他机器人沟通完成任务。内部系统使机器人负责特定的任务，机器人可以一起工作，针对共同的目标和复杂的工作流程进行合作。而且，聊天机器人也有助于提升人类薪水。在未来五年内，引入强大的聊天机器人将会切实增加客户支持以及 HR 的薪水，这是因为，人工智能将会接管那些机械式的回答，从而让人类腾出时间进行更优秀别的互动以获得更多薪水。

　　这些工作人员可以帮助训练系统，并在聊天机器人出问题时顶上。

　　机器之心推出「Synced Machine Intelligence Awards」2017，希望通过四大奖项记录这一年人工智能的发展与进步，传递行业启示性价值。